Wo stehen die Unternehmen, wenn es darum geht, den digitalen Wandel konkret zu implementieren? Im Unterschied zur medialen Wahrnehmung stehen dabei jedoch nicht die reinen Front-End-Themen an erster Stelle. Das Thema Automatisierung und Digitalisierung durchgängiger Prozesse führt das Feld knapp an, wobei sich Unternehmen in diesem Handlungsfeld mehrheitlich noch in der Umsetzungs- und Experimentierphase befinden.

Praktisch jeder Prozess in einer Unternehmung, von einfachen bis hin zu hochkomplexen Prozessen mit Interaktionen von Benutzern, kann digitalisiert und mit einem geeigneten Mittel automatisiert werden. Ein Einstieg in die digitale Transformation bedingt, sich einen Überblick mithilfe einer Prozesslandkarte sowie Detailprozesse zu schaffen. Erst wenn diese überdacht und optimiert wurden, kann in eine digitale Automation übergegangen werden. Eine isolierte Betrachtung von einzelnen Prozessen ist dabei nicht zielführen – das Gesamtbild ist ausschlaggebend. Durchgängige und flexible Prozesse, die Effizienz und Kundenerlebnis gleichermassen optimieren, werden nur durch Integration von Front- und Back-End und ggf. externen Partnern und Informationssystemen möglich.

Ein besonderer Wert bei der Umsetzung solch einer Automation ist auf die Effizienzsteigerung, Durchgängigkeit und Nachvollziehbarkeit ohne auftretenden Medienbrüche zu legen. Als Mitarbeiter im Innovations- und Projekt- Team unserer Unternehmung haben wir uns auf unsere bestehenden Kunden konzentriert und Umfragen zu den zeitintensivsten und langweiligen Arbeiten (Pains) durchgeführt. Als Pilotkunden haben wir uns auf Versicherungsbroker (ein Beratungsunternehmen, das Versicherungsprodukte an Endkunden vermittelt) und deren Ansprüche konzentriert. Deren grösstes Anliegen (Pain) ist die jährliche Kontrolle der Prämienrechnungen per 01.01. des Jahres. Hierbei werden Kistenweise Prämienrechnungen für den Endkunden in Papier- und in elektronischer Form (XML) von den entsprechenden Versicherungsgesellschaften geliefert. Diese einzelnen Dokumente gilt es mit dem CRM-System des Brokers auf Korrektheit zu prüfen, zu visieren und verpackt (per Post) an den Endkunden weiterzuleiten. Ein immenser Aufwand, der nur durch hohe Personalressourcen abgewickelt werden konnte.

Was ist aber, wenn dieser hochkomplexe Prozess durch Automatisierung und mit Hilfe von künstlicher Intelligenz und einem automatisierten Prozess in dieser Struktur abgebildet werden kann und eine Verzahnung von Maschine und Mensch daraus resultiert?

Oberstes Ziel ist es, unabhängig vom Input-Dateiformat den Prozess durchgängig durchzuführen. Zur Hilfe von Dokumenterkennung und Kundenzuweisung wurde eine schwache künstliche Intelligenz angelernt. Der Hauptprozess wird nach den Ansprüchen der Kunden gestaltet und endet in einer Automatisierung ohne Medienbruch und übermässigen Eingriff der Benutzer in das Programm. Ebenfalls sollen Schnittstellen in diverse branchenübliche CRM-Systemen ermöglicht werden. Das Outputformat (automatische Zustellung der Rechnung in PDF als E-Mail) soll individuell gestaltet und ebenfalls in klassischer Briefpost für die ältere Generation beibehalten werden.

Die Effizienzsteigerung durch diese Massnahmen war überwältigend. Rund 80 % aller Rechnungen konnten durch eine prozessgesteuerte Automation ohne Interaktion eines Benutzers an den Endkunden versendet werden. Zudem besteht eine durchgängige Nachvollziehbarkeit mit entsprechendem Vermerk im CRM des Brokers (wir sprechen hier von einer sog. Dunkelverarbeitung). Die restlichen 20 % mussten via Benutzer manuell bestätigt werden.

Die Herausforderung war, die Endkunden (Versicherungsnehmer) zu überzeugen, ebenfalls ein Teil der Digitalisierung zu werden und die Dokumente per E-Mail zu empfangen. Ebenso galt es, die Mitarbeiter umzuschulen und Bewusstsein zu schaffen, ihren vertrauten Ablauf einer Maschine zu überlassen.

Die digitale Transformation der Schweizer KMU bleibt ein zentrales aktuelles Thema und der Einstieg derer gestaltet sich als grosse Herausforderung. Viele Schweizer Unternehmen konzentrieren sich aktuell mehr auf eine Nachfolgeregelung als auf eine Digitalisierung.

Die grösste Hürde der Firmen ist es, sich der bestehenden täglichen Abläufe klarzuwerden und diese vollständig zu dokumentieren. Die Angst vor Veränderung ist ein weiterer Grund den Einstieg in eine Digitalisierung noch nicht zu wagen. Wie im Zeitalter der Industrialisierung fürchten gut ausgebildete Mitarbeitende um ihren Job. Eine Automatisierung und Digitalisierung ihrer Prozesse wird oft mit Mitarbeitereinsparung und Rationalisierung in Verbindung gebracht. Der einfache Sachbearbeiter (Kaufmann/Kauffrau) scheint künftig auszusterben. Der Verband KV reagiert bereits heute darauf und plant eine KV-Reform per 2023, um die Ausbildung der künftigen Kaufleute entsprechend auszurichten. Weitere Berichte finden sich in den aktuellen Medien (Solothurner-Jobs).

• «Kundennutzern durch digitale Transformation», Springer Verlag, 2019 (ISBN 978-3-662-55706-8)
• «Kundennutzern durch digitale Transformation», Springer Verlag, 2019 (ISBN 978-3-662-55706-8)
• https://www.kfmv.ch/ueber-uns/engagement/reform-kv-lehre, Besucht 21.05.2022
• https://solothurn-jobs.ch/news/beruf-kaufmann-kauffrau-opfer-der-digitalisierung, Besucht 21.05.2022